Politique Qualité de la CILE
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Nos orientations et engagements en matière de qualité
Notre mission
Notre travail au quotidien est de produire et de distribuer une eau de qualité, disponible au robinet de chaque citoyen et de chaque entreprise de la Région liégeoise et de ses environs.
Nous mettons en place des actions concrètes pour le développement et la gestion durable d’une ressource essentielle pour notre santé : l’eau.
Notre vision
Le secteur de l’eau est en constante évolution. L’avenir sera résolument digital et nous mettons en oeuvre un vaste projet de transformation numérique qui permettra d’améliorer nos services.
Demain, chacun de nos clients pourra facilement et rapidement faire des démarches en ligne. Demain, nos compteurs et notre réseau de distribution seront connectés et transmettront automatiquement toutes les informations techniques nécessaires à nos équipes.
Mais demain, c’est bien évidemment aussi continuer à vous faire bénéficier d’une eau de qualité au regard des avancées et connaissances technologiques et scientifiques. C’est favoriser des actions et pratiques durables qui permettront d’encore améliorer la qualité de notre eau et de nos services.
Notre objectif ?
Répondre aux enjeux de l’évolution de la société pour satisfaire aux besoins de nos clients et des citoyens de manière contemporaine.
En parallèle, nous continuerons à :
- optimiser et sécuriser le réseau ;
- maîtriser le coût de l’eau ;
- développer et faire rayonner notre savoir-faire
- défendre le modèle de gestion publique de l’eau ;
- améliorer nos impacts environnementaux.
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Nos valeurs
Travailler pour la CILE, c’est adhérer à un ensemble de valeurs clés qui guident le travail de chacun de nos agents, chaque jour, à chaque interaction.
La qualité
Que ce soit pour l’eau fournie au robinet des citoyens ou pour les services rendus à nos clients, la qualité nous tient à cœur.
Elle s’inscrit dans le quotidien de nos équipes.
L'égalité & l'équité
Pour tous, une écoute et une considération attentive.
La responsabilité
Nous sommes au service du public. Notre première responsabilité est de garantir une eau de qualité 24h/24 et 7j/7. Nous assumons également nos responsabilités sociales et environnementales ce qui implique, de notre part, une bonne gouvernance, un investissement dans l’innovation et une gestion durable des ressources.
La satisfaction
La satisfaction se traduit dans l’ensemble des valeurs que nous appliquons chaque jour avec les membres du personnel et l’ensemble de nos partenaires. Chaque avis compte.
L’ancrage local
La CILE s’inscrit dans un ancrage local avec des partenaires locaux, en économie circulaire.
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Nos engagements
1. Fournir une eau de qualité
L’eau du robinet doit répondre à des normes légales très strictes pour être potable. L’eau que nous distribuons est sous contrôle permanent. Au quotidien, notre laboratoire accrédité analyse des échantillons d’eau prélevés depuis le captage jusqu’au robinet du consommateur.
2. Garantir l’approvisionnement en eau
Nous garantissons à nos clients une mise à disposition d’une eau de qualité, 24 heures sur 24, chaque jour de l'année.
Dans les situations d’urgence, nous produisons et fournissons une solution alternative :
- Un même réseau peut être alimenté par plusieurs ressources.
- Nous produisons également des bonbonnes de 10 litres dans notre propre unité d’embouteillage.
Celles-ci sont aussi fournies à de nombreux distributeurs d’eau du service public en cas de besoin.
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3. Satisfaire le client
Nous sommes à l’écoute de nos clients et restons attentifs à leurs besoins. Nous avons développé les canaux suivants afin que nos clients puissent donner leur avis :
- Présence et réactivité sur les réseaux sociaux.
- Envois d’enquêtes de satisfaction.
- Prise de contact par téléphone ou E-mail.
Toute réclamation ou demande de renseignement est traitée avec le plus grand soin et est prise en compte par nos équipes, ceci dans le but d’améliorer en continu nos services.
4. Optimiser, en continu, la qualité du service
Nous adaptons en permanence notre organisation et nos services. Cela se traduit par la mise en place de pratiques exemplaires et reconnues à l’échelle internationale.
Aussi, nous sommes valorisés pour :
- Notre gestion de la qualité : nous nous assurons que nos produits et services soient constamment en phase avec la demande de nos clients et en amélioration continue.
(certification ISO 9001) - La compétence de notre laboratoire : notre accréditation prouve que les activités de prélèvement et d’analyse de notre laboratoire interne sont fiables, valides et réalisées en toute confidentialité et impartialité.
Laboratoire accrédité BELAC 297-TEST (ISO 17025) - Notre gestion de la sécurité des denrées alimentaires : l’eau embouteillée dans notre unité de Hamoir est sûre et contrôlée.
(certification ISO 22000) - La sécurité des informations de la CILE : en tant qu’opérateur de service essentiel, nous avons prouvé, conformément à ce que la Directive réglementaire NIS impose, que nous mettions tout en oeuvre pour sécuriser notre système d’information.
(certification ISO 27001, liée à la gestion de la sécurité de l’information)
L’ensemble de ces reconnaissances, complété par d’autres outils tels que le plan de gestion de sécurité sanitaire de l’eau, les exercices de crise, les initiatives environnementales, … cohabitent dans un même système de management intégré.
5. Faciliter le dialogue avec les services sociaux
En cas de difficultés de paiement, nous sommes aux côtés de nos clients pour les accompagner dans les démarches adéquates
auprès des services sociaux pour trouver avec eux des solutions, et optimiser l’utilisation du Fonds Social et technique de l’Eau.
6. Assurer le bien-être de notre personnel
Nous assurons une formation continue à notre personnel, et ce tout au long de leur carrière. Cela fait évoluer les savoirs, ainsi que les savoir-faire en adéquation avec un environnement de travail qui se digitalise.
7. Etre orientée « développement durable »
Animé par la volonté d’améliorer notre qualité de vie, ainsi que celle des générations futures, nous nous engageons à renforcer notre politique environnementale. Cette démarche se traduit par des actions concrètes : trier les déchets, optimaliser l’utilisation d’énergie, informer notre personnel…
Le développement durable se loge, également, au coeur de l’évolution de nos projets (re-use, diminution de l’empreinte carbone, smart metering, digitalisation de nos métiers, …).
8. Faire adhérer nos prestataires externes aux valeurs de la CILE
Il est important, pour nous, de garder une cohérence entre les valeurs que nous défendons et les valeurs des prestataires externes que nous choisissons. Travailler avec des sous-traitants et fournisseurs qui adhèrent à nos principes est fondamental pour entretenir des relations fondées sur la confiance réciproque.